○みやこ町立保育所における苦情解決に関する要綱

平成18年3月20日

訓令第23号

(目的)

第1条 この訓令は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定に基づき、苦情への適切な対応により、施設が提供する福祉サービスに対する利用者の満足感を高めることや利用者個人の権利を擁護し、利用者が福祉サービスを適切に利用することができるように支援するとともに、苦情を一定のルールに沿った方法で解決を進めることにより、円滑かつ円満な解決の促進や信頼関係及び適正性を確保することを目的とする。

(苦情解決体制)

第2条 苦情の円滑かつ円満な解決を図るため、次の組織を置く。

(1) みやこ町立保育所に苦情解決の責任主体として苦情解決責任者(以下「責任者」という。)を置き、所長を充てる。

(2) みやこ町立保育所に利用者が苦情の申出をしやすい環境を整えるため、苦情受付担当者(以下「担当者」という。)を置き、主任保育士を充てる。

(3) 苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮及び考慮し、適切な対応を推進するため「第三者委員」を置き、主任児童委員を充てる。

(担当者の職務)

第3条 苦情受付担当者は、以下の職務を行う。

(1) 利用者からの苦情の受付

(2) 苦情内容、利用者の意向等の確認と記録

(3) 受付けた苦情及びその改善状況等の責任者及び第三者委員への報告

(第三者委員の職務)

第4条 第三者委員は、2人で、報酬は無報酬とし、町長が委嘱する。

2 第三者委員の職務は、次のとおりとする。

(1) 苦情受付担当者から受付けた苦情内容の報告聴取

(2) 利用者からの苦情の直接受付

(3) 苦情申出人への助言

(4) 事業者への助言

(5) 苦情申出人と責任者の話合いへの立会い及び助言

(6) 責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取

(苦情の受付等)

第5条 担当者は、利用者等からの苦情を随時受付ける。

2 担当者は、利用者からの苦情受付に際し、次の事項を苦情受付書(様式第1号)に記録し、その内容について苦情申出人に確認する。

(1) 苦情の内容

(2) 苦情申出人の希望等

(3) 第三者委員への報告の要否

(4) 苦情申出人と責任者の話合いへの第三者委員の助言立会いの要否

3 責任者及び第三者委員も直接苦情を受付けることができる。この場合、責任者及び第三者委員は、それを担当者へ連絡し、担当者は、前項により処理する。

(苦情受付の報告確認)

第6条 担当者は、受付けた苦情をすべて責任者及び第三者委員に報告するものとする。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。

2 投書など匿名の苦情についても苦情受付書(様式第1号)に記録し、前項により報告をするとともに、必要な対応を行う。

3 第三者委員は、担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を苦情受付報告書(様式第2号)により通知する。

(苦情解決の話合い)

第7条 第5条第2項第3号及び第4号が不要の場合は、苦情申出人と責任者の話合いによる解決を図るものとする。

2 責任者は、苦情申出人との話合いによる解決に努める。その際、苦情申出人又は責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。

3 第三者委員の立会いによる苦情申出人と責任者の話合いは、次により行う。

(1) 第三者委員による苦情内容の確認

(2) 第三者委員による解決案の調整及び助言

(3) 話合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認

(苦情解決の記録及び報告)

第8条 担当者は、苦情受付から解決及び改善までの経過と結果について苦情受付書(様式第1号)に記録する。

2 責任者は、一定期間ごとに苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。

3 責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後、苦情解決結果報告書(様式第3号)により報告する。

附 則

この訓令は、平成18年3月20日から施行する。

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みやこ町立保育所における苦情解決に関する要綱

平成18年3月20日 訓令第23号

(平成18年3月20日施行)